1. Buscar siempre ser de ayuda.

La consultoría trata sobre brindar ayuda. Si la intención es brindar ayuda y se trabaja bajo este supuesto, se tendrá éxito en crear una buena relación e ayuda. De ser posible, todo contacto debe ser percibido como uno que aporta ayuda.

2. Permanecer en contacto con la realidad.

No se puede brindar ayuda si no se conoce la realidad del propio consultor y del sistema cliente que se pretende ayudar. Por lo tanto, todo contacto con cualquiera del sistema cliente debe aportar información diagnostica tanto sobre el aquí-y-ahora de la relación entre el cliente y el consultor como del consultor mismo.

3. Accesar la propia ignorancia.

La única manera de descubrir la propia realidad para estar en posibilidad de aportar la ayuda que el cliente requiere es aprender a distinguir lo que se sabe de lo que se asume se sabe y de lo que realmente no se sabe. No es posible determinar la situación actual si no se está en contacto con lo que se ignora acerca de la situación y si no se tiene la sabiduría para preguntar sobre eso.

4. Todo lo que se hace es una intervención.

Toda interacción revela información diagnostica y tiene consecuencias tanto para el cliente como para el consultor. Por lo tanto, se debe determinar las consecuencias de todo lo que se haga por parte del consultor para asegurar que sea acorde al objetivo de construir una relación de ayuda efectiva.

5. El cliente es dueño del problema, y de la solución.

El trabajo del consultor de procesos es establecer una relación que le permita al cliente obtener ayuda. El consultor de procesos no libera al cliente de sus problemas, ni ofrece consejos o soluciones ante situaciones que no está experimentando él mismo. Es un hecho que es el cliente quien deberá vivir con las consecuencias del problema y de la solución, así que el consultor asegura en el proceso de ayuda que el cliente mantenga la propiedad tanto de su problema, como de la solución.

6. Seguir el flujo.

Todos los sistemas humanos desarrollan una cierta cultura y tratan de mantener una estabilidad acorde a dicha cultura. Todo cliente desarrolla su propia personalidad y estilo. De esta manera, cuando no se conocen cuales son las realidades culturales y personales, se debe identificar cuales son las aéreas de motivación y disposición al cambio del cliente, y construir a partir de ahí.

7. Buscar el momento adecuado es crítico.

Cualquier intervención funcionará  en un determinado momento y fallará en otro. Por lo tanto, el consultor de procesos debe mantenerse siempre en modo diagnostico y buscar esos momentos cuando la atención del cliente está disponible.

8. Ser constructivamente oportunista con intervenciones confrontativas.

Todos los clientes tienen áreas de inestabilidad y apertura donde se tiene motivación para cambiar. Se debe identificar y construir sobre las motivaciones existentes y fuerzas culturales (seguir el flujo) y, al mismo tiempo, aprovechar oportunidades para aportar nuevas ideas y alternativas.  Seguir el flujo debe equilibrarse con tomar algunos riesgos al intervenir.

9. Todo es datos, los errores suceden y son la materia prima para el aprendizaje.

No importa que tan cabalmente se cumplan estos principios, se puede incurrir en situaciones donde se dicen o hacen cosas que producen reacciones inesperadas e indeseables en el cliente. Se debe aprender de esas situaciones y evitar a toda costa la defensividad, culpa o vergüenza, las cuales inhiben el aprendizaje.

10. Ante una duda, compartirla.

Se puede presentar la situación  donde no se sabe o no se tiene claro cuál es el siguiente paso, cual es el tipo de intervención más apropiada. En estos casos, es conveniente compartir la duda con el cliente e involucrarlo en la decisión de qué hacer a continuación.

“Tengo que confrontar mi propia realidad de que la ayuda no sucederá hasta que el tipo correcto de relación se ha construido entre el cliente y el consultor y de que construir esa relación toma tiempo y requiere cierta actitud de quien aporta la ayuda”. (Edgar H. Schein, Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship).

Referencias.

Schein, Edgar H.(1969) Process Consultation: Its role in organizational development.

Schein, Edgar H. (1989) Process Consultation as a general philosophy of helping, Sloan School of Management, MIT, ponencia ante the Consulting Division of the American Psychological Association. Agosto 13.

Schein, Edgar H. (1999) Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship.