La base principal del desarrollo de un programa de servicio al cliente, parte de entender cuál es el deseo fundamental de la organización con referencia al producto o tipo de servicio que se quiere vender. Para muchos, la clave se centra en la definición de la Visión y la Misión que se elaboró como parte de los procesos internos de planificación estratégica. Estas visiones organizacionales, nacen esencialmente del sueño o aspiraciones de largo plazo de los dueños, fundadores o líderes que ayudaron a moldear la historia y el futuro de la organización. Lo ideal es que todos aquéllos que formen parte del equipo de trabajo estén orientados a visualizar esos sueños sobre la base del servicio que se quiere alcanzar, desde el más alto ejecutivo hasta el más novato de la organización.

Las más recientes estadísticas sobre servicio al cliente revelan que hoy en día no es suficiente contar con clientes satisfechos con nuestros servicios o productos, pues la mayor parte de las veces un cliente satisfecho no recomienda o recuerda. Esta situación, además, aumenta la posibilidad de que no vuelva a nuestras organizaciones al momento de encontrar otro producto más económico.

Mediante el proceso de creación de servicios que agreguen valor, las organizaciones podrán desarrollar servicios con ventajas competitivas para que los clientes prefieran a nuestra organización, generando fidelidad, recuerdos gratos y recomendaciones de nuestros productos o servicios.